電話内容の文字起こし・要約・CRM登録を自動化した中小企業の事例

電話の内容、活かせていますか？

日々の電話対応で得られるお客様からの大切な情報を、きちんと記録し活用できているでしょうか。多くの中小企業では、電話での会話内容は担当者の記憶やメモに頼りがちです。忙しい対応の中、重要な要点を書き留め損ねたり、一部聞き逃してしまったりすることは意外とよくあります。

その結果、「電話で伝えたはずの内容が共有されていない」といった後々のトラブル（いわゆる「言った言わない」の問題）が生じることもあります。クレーム対応の場面では、通話内容を正確に残しておかなかったがために対応がこじれてしまうケースさえあります。

こうした事態を避けるため、多くの企業では通話後に担当者が要点をまとめ、顧客管理システム（CRM）などに手動で入力しています。しかし現実には、電話を切った後すぐ次の業務に追われてメモを後回しにしたり、記録が個人のノートに留まって社内共有されなかったりすることも少なくありません。

電話で得た貴重な情報が社内で埋もれてしまえば、せっかくの商談機会やお客様の声を活かせず、機会損失につながります。特にIT担当者がいない中小企業では、「電話内容を活用できていない」という課題を抱えている場合が多いのです。

実際にどうやって自動化したのか？

ここでは、ある中小企業が電話対応の文字起こし→要約→CRM登録を自動化した取り組みを紹介します。

通話の録音とテキスト化

お客様との電話対応は従来どおり行います。同時に、通話内容はクラウド電話システム上で録音され、AIの音声認識により自動で文字起こしされます。この段階では、通話の品質や音声の明瞭さが重要になりますが、現在の音声認識技術はかなり高精度になっており、一般的なビジネス会話であれば95%以上の精度で文字起こしが可能です。

AIによる要約

通話が終わると、録音から得たテキストデータを基にAIが要約を実行します。ここでは最新の生成AI（ChatGPTのような言語モデル）を活用し、会話の重要ポイントや約束事項を数行のテキストにまとめます。

社内ルールに沿ったフォーマット（例えば「問い合わせ内容」「回答・対応」「今後のアクション」の区分など）があれば、それに従って整理された要約文が生成されます。AIは単に文章を短縮するだけでなく、ビジネス上重要な要素を自動的に抽出し、アクションアイテムを明確に示してくれます。

CRMへの自動登録

要約結果は自社の顧客管理システム（CRM）に自動保存され、通話履歴として登録されます。この一連のプロセスは、人手を介さず自動で行われます。

ポイントは、音声認識や要約のAIと、自社で使っているクラウドPBXやCRMシステムを連携させることです。実際、近年では通話内容の自動録音・文字起こしからそのままCRM連携まで対応したクラウドIP電話も登場しています。

AI活用の効果は？

では、このように電話内容の記録を自動化するとどのような効果が得られるのでしょうか。

業務効率の大幅向上

まず大きいのは業務効率の向上です。従来は通話後に数分かけてメモを清書したり、CRMに入力する手間が発生していましたが、その作業がゼロになります。担当者は通話直後に次の対応へスムーズに移行でき、生産性が向上しました。

実際、あるAI対応の電話システム導入例では電話対応にかかる時間が約40%削減できたとの報告もあります。煩雑な記録作業がなくなることで、社員の負担が減り本来の営業やサポート業務に専念できるようになるのです。

サービス品質の向上

サービス品質も向上します。自動で記録が残ることで、お客様との約束や依頼事項の取りこぼしがなくなりました。要約結果はすぐに社内で共有できるため、他のメンバーも最新の対応状況を把握できます。

「聞き間違い・書き漏れ」が原因のミスが減り、問い合わせへの迅速かつ的確なフォローが可能になります。通話内容が正確に記録されている安心感から、クレーム対応の質も上がりました。ある導入企業では通話記録の徹底によってクレーム件数が80%以上も減少したとの報告もあります。

ナレッジの蓄積と活用

また、ナレッジの蓄積と活用という副次的な効果も得られました。蓄積された通話記録や要約データを分析すれば、よくある問い合わせ内容や顧客ニーズの傾向が見えてきます。

さらに、AIが通話の中から重要な発言やキーワードを自動抽出してくれるため、新人教育の教材にしたり、営業トーク改善のヒントを得たりすることも容易です。録音データを最初から最後まで聞き返さなくても、要約とハイライトを見れば会話のポイントを短時間で把握できるので、現場の振り返りにも役立ちます。

実現のハードルとその乗り越え方

電話内容の自動記録を実現するには、いくつか注意すべき点があります。

AIの精度とシステム連携

まずAIの精度です。文字起こし（音声認識）や要約の精度が低いと誤った内容が記録され、かえって混乱を招きかねません。現在の音声認識技術はかなり高精度ですが、話し方や用語によっては取りこぼしも起こりえます。事前に無料トライアル等で十分な精度が出るかテストし、必要に応じてボキャブラリ登録など設定を調整すると良いでしょう。

次にシステム連携のハードルです。選んだAIサービスが自社の電話システムやCRMと連携できるか確認してください。もし標準連携がなくても、API経由での接続やカスタム連携で対応できるケースが多いので、導入前にベンダーやITパートナーに相談すれば安心です。

コストとセキュリティ

コストへの不安もあるかもしれませんが、初期費用0円・月額数千円から使えるクラウドサービスが増えています。大きな設備投資なしに始められるため、中小企業でも十分手が届くでしょう。むしろ削減できる工数を考えれば、費用対効果は高いはずです。

情報セキュリティへの配慮も欠かせません。通話内容に機密情報や個人情報が含まれる場合もあるため、提供サービスのセキュリティ対策（通信の暗号化や保存データの自動削除等）を確認し、自社の基準に適合しているか検討しましょう。

現場の受け入れ

最後に現場の受け入れです。せっかくツールを導入しても、社員が使いこなせなければ意味がありません。できるだけ操作が簡単でサポートが充実したサービスを選び、導入時には記録漏れが減るメリットなどを説明して、現場の不安を解消しておきましょう。

どんな企業におすすめか？

電話内容の自動文字起こし・要約・CRM登録は、電話対応が業務上重要な企業であれば幅広く効果を発揮します。特に、日常的に顧客や取引先との電話が多い業種にはおすすめです。

例えば、営業電話や問い合わせ対応が頻繁な営業・販売系のチームでは、商談内容や顧客要望を漏れなく記録できるため受注率アップに寄与します。クレーム対応やサポート窓口を担うカスタマーサポート部門でも、対応履歴を正確に残せることで対応品質の平準化（属人化の解消）に役立ちます。

実際、AI音声認識によるテキスト化と要約は業種を問わず様々な企業で活用が進んでおり、会議の議事録作成から電話対応まで多岐にわたる導入事例があります。

また、地方の中小企業や店舗ビジネスなどIT担当者がいない企業にもこそおすすめです。専門知識がなくても使えるクラウドサービスが多いため、電話対応の質をテコ入れしたいが人手は増やせないという場合に手軽に導入できます。

たとえば不動産業や保険代理店のように、お客様との初期相談を電話で行うことが多い業態では、通話内容の自動記録が営業支援ツールとして威力を発揮するでしょう。蓄積した通話データを分析すればマーケティングにも活用できますし、万一スタッフが交代しても過去のやり取りが残っているため引き継ぎもスムーズです。

特筆すべきは、このようなAI活用がすでに多くの企業で実践され成果を上げている点です。日本国内でも数千社規模で導入が進んでおり、決して一部の先進的な企業だけの話ではありません。電話対応のDXは競合他社との差別化やサービス向上にもつながるため、電話を業務に欠かせない企業であれば今が導入検討の好機と言えるでしょう。

ソフィエイトのご提案

「自社でも電話業務にAIを取り入れてみたいが、何から手を付ければ良いかわからない」──そんな場合は、ぜひ私たち株式会社ソフィエイトにご相談ください。ソフィエイトは、お客様のビジネス課題を解決するためのAI技術活用に強みを持つシステム開発企業です。

従来は人手に頼っていた作業をAIで自動化し、業務効率化や新たな価値創出に貢献することをミッションとしています。

電話対応の自動化に関しても、貴社の状況に合わせた最適な提案をいたします。例えば、現在お使いの電話システムやCRMがあればその環境を活かし、適切な音声認識・要約AIと連携させる仕組みを構築します。既存ツールでカバーしきれない部分があれば、ソフィエイトの開発力でカスタム機能を実装することも可能です。クラウドサービスの選定からシステム連携設定、社員の方への使い方トレーニングまで、一貫してサポートいたします。

最新のAI技術を現場で本当に使える形に落とし込むことが、導入成功の鍵です。ソフィエイトは「リアルとデジタルの融合」を掲げ、単なるツール導入に終わらない定着支援まで含めたソリューション提供を心がけています。電話対応の蓄積データからビジネスに役立つ洞察を得る仕組み作りなど、一歩進んだ活用方法についてもご提案できます。

「電話の内容、活かせていますか？」――もしこの問いにドキッとした方は、ぜひ当社までお問い合わせください。AI活用のプロフェッショナルが、中小企業の皆様の業務改革を全力でサポートいたします。

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