社内FAQをCopilotで自動化する方法（ナレッジ整備と更新運用まで）

社内FAQの「探せない・答えが揺れる」問題は、なぜ起きるのか

社内FAQは、作った直後は役に立つのに、数か月で「結局、詳しい人に聞いた方が早い」状態になりがちです。中小企業でも大企業の情シスでも、根っこは同じで、情報が増えるほど検索しづらくなり、内容の正しさに自信が持てなくなるからです。

典型的な症状は次のとおりです。

• 同じ質問が、チャットやメールで何度も来る（例：「VPNつながらない」「アカウントロック解除」）
• 回答が担当者によって微妙に違う（ルールが更新されても周知されない）
• 手順書や規程が点在しており、リンク切れや版違いが混在する
• FAQを更新する人が固定化し、異動・退職で更新が止まる

ここで「FAQページを増やす」「検索機能を強化する」だけだと、根本は解決しません。必要なのは、(1)社内の情報源を整理して、(2)質問に対して参照元をたどれる形で回答し、(3)更新が回る仕組みを作ることです。その上でMicrosoft 365 Copilot（以下、Copilot）を“答える窓口”として使うと、問い合わせ対応のスピードと品質が一段上がります。

この記事では、開発の専門知識がなくても実行できるように、Copilotを使った社内FAQ自動化を「ナレッジ整備」と「更新運用」まで含めて、実務手順で解説します。

Copilotでできること・できないこと（まず期待値を合わせる）

Copilotは「社内の情報を読み取り、質問に応じて文章として回答を組み立てる」ことが得意です。一方で、何でも万能に正答するわけではありません。導入前にできること・できないことを線引きしておくと、社内説明や運用設計がスムーズになります。

Copilotで期待できること

• 既存の社内資料を横断して要約・回答（SharePoint、OneDrive、Teamsのファイルなど、権限内の情報）
• 手順の「次に何をするか」を会話で案内（例：「パスワードリセットの流れを新人向けに」）
• 文体の統一（丁寧語、箇条書き、短文化など）
• 問い合わせ対応の一次切り分け（例：「まずこの設定を確認してください」）

Copilotが苦手になりやすいこと（対策が必要）

• 参照元が曖昧な情報（古い手順書、口頭ルール、更新日不明のドキュメント）
• 例外ルールが多い業務（部署別・拠点別で違う手順）
• 「してはいけない」判断（セキュリティ・法務・人事）を完全自動化
• そもそも情報源がない質問（未整備の領域は答えが揺れる）

ここを補う鍵が、ナレッジの整備とガバナンスです。Copilotを「魔法の回答装置」ではなく、整理された情報を使って“迷いなく答えるアシスタント”として設計すると失敗しにくくなります。

ナレッジ整備：Copilotが参照しやすいFAQの土台を作る

Copilotの回答品質は、入力（参照元）でほぼ決まります。まずは「どこに何があるか」を整え、情報の信頼度を上げます。ポイントは、完璧を目指すより運用で改善できる最小構成を作ることです。

情報源を3階層に整理する（一次情報→手順→FAQ）

• 一次情報：規程・ポリシー・契約・正式な通知（最も正）
• 手順書：実際の操作や申請フロー（画面差分が出るので更新頻度高）
• FAQ：質問→結論→手順→注意点→参照リンク（現場向け）

FAQに全てを書き込むのではなく、「結論」と「参照先」をはっきりさせます。Copilotが要約しても、元の参照先に戻れる状態が重要です。

FAQのテンプレを固定する（回答がブレない）

FAQ記事はテンプレ化すると、Copilotの生成が安定します。例えば次の項目を共通化します。

この形にそろえるだけで、Copilotが「結論→手順→例外」を自然に組み立てやすくなります。特に更新日と担当部署は、運用で効いてきます。

置き場所を統一する（散在が最大の敵）

SharePointに「社内ナレッジ（公式）」の置き場を作り、Teamsのチャット履歴や個人フォルダにある“重要情報”をできる限り移管します。全部移すのが難しければ、まずは問い合わせが多いテーマからで十分です（アカウント、端末、ネットワーク、申請、請求精算など）。

併せて、次のルールを決めます。

• 正式版はSharePointのみ（Teamsは導線・告知に使う）
• フォルダは「部門別」より「テーマ別」（探す人は部門を知らないことが多い）
• ファイル名に「更新日」を入れるより、本文やプロパティに更新情報を持たせる（リンクが死ににくい）

これでCopilotの参照対象が締まり、回答が古い資料に引っ張られるリスクが下がります。

Copilotで社内FAQを自動化する設計：3つの提供形態（おすすめ順）

「CopilotでFAQ自動化」といっても、提供の仕方はいくつかあります。予算がある情シスほど、いきなり大規模ポータルを作りがちですが、まずは社内の使い方に合う形を選ぶのが近道です。

社内ユーザーが“自分で聞く”：Copilot Chat（最短で効果）

Microsoft 365環境が整っているなら、Copilot Chatを入口にするのが最も早いです。ユーザーは普段の業務の延長で「◯◯の申請方法教えて」と聞けます。情シス側は、参照元（SharePoint等）を整えることで回答品質を上げられます。最初のKPIは「問い合わせ件数の削減」ではなく「一次解決率」に置くと現実的です。

“決まったFAQ”を常に同じ形で返す：SharePointのFAQページ＋Copilot

よくある質問（VPN、アカウント、端末貸与、入退社）などは、SharePoint上にFAQページを整備し、Copilotがそれを要約・案内する形が安定します。特に「この手順でやってください」と強く言いたい内容は、ページを正として持つのが安全です。

“問い合わせ窓口”を自動化：Copilot Studioで社内FAQボット化

人事・総務・情シスの問い合わせ窓口を「チャットボット」に寄せるなら、Copilot Studio（旧Power Virtual Agents）を使う選択肢があります。定型の分岐（部署別、申請の種類別）や、受付に必要な情報（社員番号、端末名、エラー画面）を質問項目として回収できます。開発が不要な範囲でも作れますが、設計を誤ると“使われないボット”になりやすいので、まずは小さく始めるのがおすすめです。

導入手順：小さく始めて、回答品質を上げる進め方（情シス向け）

ここからは「実際に何からやるか」を、非エンジニアでも進められる手順に落とします。目標は、3〜6週間でよくある問い合わせの一部をCopilotで自己解決できる状態を作ることです。

対象範囲を決める（最初から全社はやらない）

最初の対象は、問い合わせが多く、手順が比較的固定のものが向きます。

• アカウント：パスワード、MFA、サインイン
• 端末：キッティング、紛失、交換、ソフト配布
• ネットワーク：VPN、Wi-Fi、リモート
• 申請：入退社、権限申請、メーリングリスト

反対に、法務判断が絡むものや、例外が多いものは後回しにします。「まず勝てる領域」から始めるのが重要です。

ナレッジの棚卸しと「正」判定

対象範囲の資料を集めて、「正の情報源」を決めます。例えば同じ内容が複数ある場合は、次の優先順位で一本化します。

1. 規程・公式通知
2. SharePointの最新版手順書
3. Teamsの過去回答（ただし根拠の再確認が必要）

ここで大切なのは、古い資料を削除できない場合でも、“公式”フォルダを作ってそこだけを育てることです。まず参照の中心を作ります。

「検索される質問文」を作る（ユーザーの言葉に寄せる）

FAQは、作る人の言葉より、聞く人の言葉で書くほど使われます。例えば「VPN接続エラー 720」だけでなく、「在宅で社内システムに入れない」「急にVPNが切れる」など、現場の表現を見出しや冒頭に入れます。Copilotも、自然文の質問に強いので、ここが効きます。

Copilotに“期待する答え方”を指示する（プロンプトの型）

ユーザー側の使い方も、最初に型を配ると成果が出やすいです。例えば社内アナウンスで次のような聞き方を推奨します。

質問：◯◯ができません。状況は△△です。
欲しい回答：最短の解決手順（3〜5ステップ）と、管理者依頼が必要な条件。
前提：端末はWindows／ブラウザはEdge、社内アカウントでログイン済み。

情シスとしては、「結論→手順→例外→参照先」の順で回答してもらうと、読み手が迷いません。社内向けに“Copilotの聞き方テンプレ”を配るだけで、自己解決率は上がります。

セキュリティと権限（ここを曖昧にしない）

Copilotは原則として、Microsoft 365の権限に従って情報へアクセスします。つまり、権限設計が甘いと「見えてはいけない情報が見える」リスクが出ます。最低限、次を確認します。

• SharePointの閲覧権限：全社員向け／情シス限定／人事限定を分ける
• 機密情報（個人情報、パスワード、秘密鍵、契約単価など）の保管場所を分離
• FAQには「具体的なパスワード」や「迂回手順」を書かない

不安がある場合は、まず「全社員向けに公開して問題ないFAQ」だけで始め、段階的に広げます。

更新運用：FAQを“育つ仕組み”にして、回答精度を落とさない

社内FAQは作って終わりではなく、更新が止まった瞬間に価値が下がります。Copilot活用では特に、古い資料が残ると回答が揺れやすくなるため、更新運用を先に決めておくのが重要です。

更新のトリガーを決める（いつ直すか）

• システム変更：Microsoft 365の設定変更、VPN機器更新、SSO切替
• 組織変更：窓口・承認者・申請フローの変更
• 問い合わせ増：同じ質問が週に一定回数を超えた
• 事故・インシデント：誤案内、セキュリティ指摘

おすすめは「問い合わせログから改善する」運用です。Teamsの問い合わせチャンネルやチケットの内容を週1回だけ見て、「FAQ化する質問」を選びます。全てを直そうとしないのが継続のコツです。

オーナーとSLAを決める（属人化を防ぐ）

FAQごとに「担当部署」と「更新責任者」を明記し、更新期限の目安を決めます。例として、情シスFAQは「重大変更は翌営業日、軽微修正は1週間以内」など。責任の所在が明確だと、Copilotの回答の信頼性が上がる（＝社内が使い続ける）ようになります。

版管理とアーカイブ（古い情報を参照させない）

古いページを削除できない事情がある場合は、「アーカイブ」へ移動し、検索や導線から外します。FAQ本文の冒頭に「適用期間」「対象ユーザー」「最終更新日」を入れると、Copilotが文脈判断しやすくなります。

“危険な質問”のガードレールを用意する

社内FAQで特に事故が起きやすいのは、権限・セキュリティ・費用に関する回答です。以下のような質問は、Copilotに任せきりにせず、FAQに必ず人間の承認ルートを含めます。

• 権限付与（管理者権限、共有設定の例外）
• 端末の初期化、データ削除、退職者のアカウント処理
• 外部共有、機密ファイルの送付

FAQの書き方としては、「手順」を書きすぎず、「何を確認し、どこへ依頼するか」を中心にします。これで誤操作を防ぎつつ、問い合わせの往復も減らせます。

導入効果を出すコツ：現場が使う“体験”を設計する

Copilotで社内FAQを自動化しても、使われなければ意味がありません。情シスや管理部門の自己満足で終わらせないために、利用定着のポイントを押さえます。重要なのは、現場の「困った瞬間」に最短で到達できる導線です。

「入口」を1つにする（迷わせない）

Teamsの固定タブ、社内ポータルの目立つ場所など、入口を絞ります。「困ったらここ」になれば勝ちです。FAQページがあっても、どこにあるか分からないと使われません。Copilotを入口にする場合も同様で、リンクやショートカットを用意します。

“5分で直る”成功体験を作る

最初の成功体験は、簡単なものが向きます。例えば「パスワード変更」「Outlookの検索が遅い」「Teamsの通知が来ない」など。Copilotが手順を短く提示し、参照先も示せると、利用者は「聞けば早い」と感じます。結果的に、問い合わせ窓口の負荷が下がります。

よくある失敗と回避策

• 失敗：ナレッジが散在したまま導入して、回答がブレる → 回避：公式フォルダを作り、まずそこだけ育てる
• 失敗：例外だらけの業務を最初に自動化 → 回避：定型・高頻度から開始
• 失敗：更新担当が決まらず放置 → 回避：更新責任者と更新トリガーを明文化
• 失敗：権限が曖昧で情報漏えいが怖くなり停止 → 回避：公開範囲を分け、機密を分離

こうした設計を踏まえると、Copilotは「ただの生成AI」ではなく、社内の“回答品質を標準化する仕組み”になります。

まとめ

社内FAQをCopilotで自動化する近道は、「AIに答えさせる」より先に参照元となるナレッジを整備し、更新運用を回すことです。Copilotは権限内の情報を横断して回答を作れる一方、情報が古い・散在している・例外が多いと回答が揺れやすくなります。

• まずはFAQの対象範囲を絞り、勝てる領域（定型・高頻度）から始める
• SharePoint等に「公式ナレッジ」の置き場を作り、テンプレで統一する
• Copilotの聞き方テンプレを配り、現場の自己解決を促す
• 更新トリガーと責任者を決め、古い情報を参照させない
• 権限と機密情報の分離で、安心して使える状態にする

「自社のどこから手を付ければいいか分からない」「情報整理と権限設計まで含めて進めたい」という場合は、現状棚卸しから小さく実装し、効果測定しながら拡張するのが現実的です。