社内の「よくある質問」をChatGPTに覚えさせて問い合わせ時間を半減する実践ガイド

今なぜ「社内FAQ × ChatGPT」で問い合わせ時間を減らすべきなのか

AIやChatGPTという言葉はよく聞くものの、「自社の業務でどう活用すればいいのか分からない」という声は非常に多くあります。特に、中小〜中堅企業では、人手不足や採用難のなかで、限られたメンバーが問い合わせ対応に追われ、肝心の企画・改善・営業といったコア業務に時間を割けないことが課題です。総務・人事・情報システム・営業事務などの部門には、毎日のように社内の「よくある質問」が飛び込んできます。これらに人がひとつひとつ対応していると、問い合わせ時間や問い合わせ対応時間はあっという間に積み重なります。

一方で、多くの企業はすでに社内FAQやマニュアル、規程集を持っています。しかし、いざ現場の社員に聞いてみると、「どこに書いてあるか分からない」「検索しても欲しい情報が出てこない」「そもそも読む時間がない」という理由から、結局は担当者に直接チャットや電話で聞いてしまうという状況になりがちです。せっかく整備した社内FAQが活用されず、その結果として問い合わせ時間が減らないという、もったいない状態が生まれています。

ここにChatGPTを組み合わせ、「人に聞く前にChatGPTに聞く」という文化をつくると、状況は大きく変わります。社員は「有給の残日数の見方を教えて」「テレワーク申請のフローは？」「新しいアカウントの申請先を知りたい」のように、自然な日本語で質問を入力するだけです。ChatGPTは社内FAQやマニュアルをもとに回答を生成し、必要に応じて参照先のリンクも提示できます。これにより、問い合わせ時間そのものを短縮しつつ、「まずは自分で調べるが、検索の代わりにChatGPTを使う」という自己解決のスタイルを社内に根づかせることができます。

さらに、ChatGPTによる社内FAQの活用は、大規模なシステム刷新をしなくても始められる点も魅力です。既存の社内FAQやマニュアルをベースにしながら、段階的に対象範囲を広げられるため、「小さく試して効果を見てから広げる」ことができます。AIに詳しくない担当者でも、問い合わせ時間の削減という分かりやすい目的から逆算して導入を検討できるのが、「社内FAQ × ChatGPT」の大きなメリットです。

ChatGPTと社内FAQで問い合わせ時間を半減する仕組み

ChatGPTと社内FAQを組み合わせて問い合わせ時間を短縮するためには、「情報を保管する仕組み」と「質問に答える仕組み」をうまく分担させることが重要です。まず、社内FAQやマニュアルは、従来どおり社内ポータルやドキュメント管理ツールに保管して構いません。ただし、ChatGPTが参照しやすいように、ある程度の整理が必要になります。典型的には、「Q&A形式に整える」「カテゴリごとに章立てする」「前提条件や例外を明記する」といった整備です。

そのうえで、ChatGPTを社内向けの「質問窓口」として用意します。社内ポータルやチャットツール（SlackやTeamsなど）に、ChatGPTをベースにした社内FAQチャットボットへの入り口を作り、社員はそこに質問を投げます。たとえば、「入社初日に提出が必要な書類を教えて」と入力すると、ChatGPTは社内FAQから該当する情報を探し、その内容を分かりやすい文章に整えて返してくれます。このとき、元の文書が多少読みづらくても、ChatGPT側で自然な日本語に言い換えてくれるため、「情報はあるが読みにくい」という課題も同時に解消できます。

問い合わせ時間を半減させるためには、ChatGPTにすべてを任せるのではなく、「一次回答はChatGPTが行い、必要であれば人が引き継ぐ」という役割分担を設計しておくことが重要です。たとえば、人事制度の解釈などグレーゾーンの多い質問については、ChatGPTの回答の最後に「最終的な判断は◯◯部にご確認ください」と明記しておく、あるいは「この内容は人事にエスカレーションします」といった案内を組み込む形です。こうすることで、ChatGPTは社内FAQの範囲で問い合わせ時間を削減しつつ、人の判断が必要な領域には無理をしない、バランスの取れた運用が可能になります。

また、問い合わせ時間を可視化するための指標も用意しておくと、ChatGPT導入の効果を説明しやすくなります。チャットボットへの質問件数、チャットのみで完結した割合、有人対応に引き継がれた件数、担当者が回答に要した平均時間などを記録しておけば、「社内FAQとChatGPTの導入前後でこれだけ問い合わせ対応時間が減りました」と定量的に示すことができます。これらは、追加投資や対象部署拡大の判断材料にもなります。

実務フローでイメージする：社内FAQをChatGPTに覚えさせる導入ステップ

では、実際に社内FAQをChatGPTに覚えさせ、問い合わせ時間を減らしていくには、どのようなステップで進めればよいのでしょうか。ここでは、現場担当者でもイメージしやすいように、実務フローとして整理してみます。

第一歩は、社内の「よくある質問」を集めることです。総務・人事・情報システム・営業サポートなど、問い合わせ時間がかかっている部門の担当者にヒアリングし、メール・チャット・電話で日常的に受けている質問をリストアップします。できれば過去1〜3か月分の問い合わせ履歴をざっと洗い出し、「頻度の高いもの」「時間のかかるもの」「ミスが起こりやすいもの」に印をつけていくと、ChatGPTで優先的にカバーすべき社内FAQの候補が見えてきます。

次に、その質問に対する「公式な回答」を整えます。ここで重要なのは、「実際に現場で使えるレベルの具体性」で書き直すことです。たとえば「テレワークの申請は就業規則◯条に基づき上長承認が必要です」と書くだけでは不十分で、「具体的には、どのシステムのどの画面から申請するのか」「申請締切はいつか」「よくある差し戻し理由は何か」といったところまで社内FAQに落とし込んでおく必要があります。こうした情報が整理されていれば、ChatGPTもより実務的な回答を生成しやすくなり、問い合わせ時間の削減につながります。

社内FAQが整ってきたら、いよいよChatGPTへの取り込みです。ノーコードのAIチャットボットツールを利用する場合は、社内FAQのファイルをアップロードする、あるいは社内ポータルのURLを読み込ませることで、社内FAQ検索機能付きのChatGPTボットを構築できます。自社で開発する場合でも、API経由でChatGPTに社内FAQを渡し、「この文書を前提に回答して」と指示する仕組みを作れば、同様のことが実現できます。

導入直後は、テストフェーズとして実際の質問を想定しながら動作確認を行います。「新入社員の初日に必要な手続きは？」「出張旅費の上限は？」といった具体的な質問を投げ、ChatGPTの回答内容を担当者がチェックします。不十分な点や誤りがあれば、元の社内FAQを修正したり、プロンプト（ChatGPTへの指示文）を調整したりしながら改善を進めます。この段階で、想定外の質問パターンも多く見つかるため、それらを新たな社内FAQとして追加していくことで、ChatGPTと社内FAQの精度が徐々に高まり、問い合わせ時間をさらに縮めることができます。

失敗を防ぐための設計・運用のコツと、よくある落とし穴

社内FAQとChatGPTの組み合わせは、設計と運用を間違えると、問い合わせ時間が減るどころか増えてしまうケースもあります。よくある失敗の一つが、「とりあえず既存の文書をすべて読み込ませた」だけで終わってしまうパターンです。もともとの社内FAQが古い情報を含んでいたり、部署ごとに矛盾するルールが並存していたりすると、ChatGPTはその矛盾をそのまま反映した回答を返してしまいます。その結果、現場の社員から「ChatGPTの言っていることと、実際の運用が違う」という指摘が増え、問い合わせ時間が別の形で増えるリスクがあります。

これを防ぐには、導入前に「ChatGPTに覚えさせる社内FAQの品質基準」を決めることが重要です。例えば、「最終更新日が◯年以内のものだけを対象にする」「部署横断で内容レビューを行ったうえで社内FAQに登録する」「判断が分かれるテーマには必ず問い合わせ先を明記する」といったルールを設定します。ChatGPTはあくまで社内FAQの内容を拡張して分かりやすく説明してくれる存在であり、元のナレッジの質を高めることが、結果として問い合わせ時間の削減につながります。

もう一つの落とし穴は、「ChatGPTが何でも正しく答えてくれる」という過信です。問い合わせ時間を減らしたいあまり、機密性の高い情報や、社員評価・懲戒・個人情報に関する社内FAQまで自動回答に任せてしまうと、誤回答が大きなトラブルにつながる可能性があります。そのため、「ChatGPTが自動で答える範囲」と「必ず人が最終判断する範囲」を明確に線引きし、プロンプトや社内FAQの中にもその方針を書き込んでおくことが大切です。

運用フェーズでは、問い合わせログの定期的なモニタリングが欠かせません。どのような質問が多いのか、ChatGPTの回答で社員が解決できたのか、最終的にどのくらいの問い合わせ時間削減になっているのかを確認しながら、社内FAQとプロンプトの改善サイクルを回していきます。例えば、「この質問は回答のたびに追加で聞き返されている」といったものがあれば、その内容は社内FAQを見直すサインです。こうした微調整を繰り返すことで、ChatGPTと社内FAQの品質が上がり、問い合わせ時間と問い合わせ対応時間は着実に減っていきます。

最後に、社員への周知・教育も忘れてはいけません。いくらChatGPTと社内FAQがよくできていても、現場のメンバーが使ってくれなければ問い合わせ時間は変わりません。利用開始時には、「どんな質問をChatGPTにしてよいか」「どのように聞けば社内FAQの内容をうまく引き出せるか」「回答がおかしいと思ったらどうすればよいか」といったガイドを具体例付きで共有することで、心理的ハードルを下げることができます。

小さく始めて大きく育てる：ソフィエイトへの相談でできること

ここまで読んで、「社内FAQとChatGPTを組み合わせれば問い合わせ時間を減らせそうだが、自社だけで設計・導入するのは大変そうだ」と感じた方も多いかもしれません。実際、どの部署から着手するか、どの社内FAQを優先するか、どのツールを選ぶか、セキュリティや権限管理をどうするか、といった論点を一つひとつ整理していくのは、通常業務と並行して進めるには負担が大きくなりがちです。そこで有効なのが、外部パートナーとともに「小さく試しながら進める」進め方です。

株式会社ソフィエイトでは、AIやChatGPTに詳しくないご担当者様でも前に進められるよう、業務ヒアリングから社内FAQの棚卸し、ChatGPTプロトタイプの設計・検証までを一連の流れとして伴走支援することができます。例えば、まずは総務部門の社内FAQに絞り、過去の問い合わせ履歴をもとに「トップ30のよくある質問」を抽出します。それをもとに、ChatGPTへの指示文と社内FAQのデータセットを作成し、1〜3か月のパイロット運用で問い合わせ時間がどこまで減るかを一緒に検証する、という進め方が代表的です。

このとき、「現状の問い合わせ時間がどの程度か」「ChatGPTと社内FAQの導入によって、どのくらい問い合わせ対応時間や問い合わせ件数が削減できそうか」を簡易的に試算しておくと、社内の合意形成がスムーズになります。ソフィエイトでは、こうした試算を行い、社内説明に使えるスライドや“発注メモ”の形に整理することも可能です。これにより、「なぜChatGPTなのか」「なぜ社内FAQから手を付けるのか」「問い合わせ時間の削減がどのように利益につながるのか」を、経営層や他部署にも分かりやすく説明できます。

無料相談では、具体的に次のようなテーマを一緒に整理することができます。「自社の社内FAQとChatGPTを組み合わせると、どの領域の問い合わせ時間を減らせそうか」「既存のツール（Slack・Teams・Google Workspaceなど）とどう連携すべきか」「情報漏えいリスクを避けるには、どの範囲までChatGPTに情報を見せてよいか」「最初の3か月でどの状態まで到達していると成功といえるか」など、実務に直結する視点で議論しながらロードマップを描いていきます。

まとめ：社内FAQとChatGPTで、問い合わせ時間から「人の時間」を取り戻す

AI活用というと難しく聞こえますが、「社内FAQとChatGPTを組み合わせて問い合わせ時間を減らす」というテーマは、比較的小さな投資で始められ、効果も分かりやすい領域です。日々繰り返される「よくある質問」に対して、社員が自分の言葉でChatGPTに尋ね、社内FAQをもとにした分かりやすい回答をすぐに得られるようになれば、担当者の問い合わせ対応時間は確実に減っていきます。その分の時間を、業務改善・新しい施策・顧客への提案といった「人にしかできない仕事」に振り向けることができるのは、大きなメリットです。

重要なのは、いきなり完璧を目指さず、「限られた社内FAQの範囲で、ChatGPTに覚えさせてみる」ところから始めることです。社内FAQの棚卸しと整備、ChatGPTに対する適切な指示、運用ルールと権限の設計、問い合わせログにもとづく継続的な改善。この一連のサイクルを、まずは一部門で小さく回し、問い合わせ時間の削減効果を確認してから、次の部門へと範囲を広げていくのが現実的な進め方です。

もし社内だけで進めるのが難しそうであれば、外部のパートナーと一緒に検討するのも有効です。株式会社ソフィエイトでは、業務整理から社内FAQの設計、ChatGPTを活用したプロトタイプ構築、社内展開のサポートまで、一貫してご支援することが可能です。「AIに詳しくないが、問い合わせ時間をなんとか減らしたい」という段階でも問題ありません。まずは、自社のどこに社内FAQとChatGPTを入れる余地があるのかを一緒に見つけるところから、一歩を踏み出してみませんか。